LAS PALABRAS-PIEDRA
Es mejor tropezar con el dedo
del pié y no con la lengua
---Proverbio suahili
¿Estarán
conscientes los directivos de nuestro sistema empresarial, y también los
directivos del sector público, que somos personas todo el día y empleados
solamente por unas horas?
Esas
personas, los empleados, somos más sensibles al “clima psicológico”, a las
intenciones y a las expectativas, que al ambiente físico. Somos sensibles a los
cambios de nuestra remuneración (externos), pero también somos sensibles en
aquellos aspectos que nos identifican como personas (internos).
Veamos
solo un ejemplo ilustrativo de la manera como somos sensibles a las palabras.
Se trata del uso y abuso con las llamadas palabras evaluativas. Una palabra
evaluativa emitida para juzgar una conducta particular, hace descender el nivel
motivacional (y aún la eficiencia) en un grado mucho mayor al efecto que
produce la caída en la intensidad de la iluminación, o en la temperatura del
taller u oficina.
A esas
expresiones dañinas, enunciadas a destiempo, las denominamos como palabras-piedra
por el mal que hacen. Es más rápido y fácil decir “incompetente”, “falso”,
“hipócrita”, “tonto”, “deshonesto”, “imbécil”, o “perezoso”, que describir con
más de una palabra estas mismas conductas que observamos entre nuestros
relacionados. La descripción de la conducta es más larga (en vez de una palabra,
por lo menos diez), pero sus efectos en los demás tiene un efecto mágico: el
que escucha no se siente agredido y la comunicación se hace con el fin de
ayudar, no de agredir.
Una
sola de esas palabras-piedra puede destruir una relación como un castillo de
naipes ---v.g., un regaño en público y mucho más cuando éste es injusto---. ¡Y
cuánta energía se gasta después para lograr que las cosas vuelvan a su cauce
original, en volver positivo y cálido el clima que alguien hizo negativo y frío
con una frase destemplada! No sabemos cuántos matrimonios, o hijos, han pasado
por largos períodos de desavenencia por culpa de una de esas malditas
palabras-piedra.
Ni qué
decir de los sentimientos de culpa y ni los remordimientos posteriores cuando
se ha cometido una injusticia, ni de todos los esfuerzos que hacemos para
reparar la falta sin “sacrificar” el orgullo, o dar notorias muestras de
debilidad.
Como el
uso de las palabras-piedra hace que la persona que las reciba se sienta herido
en lo más profundo de su ser, su reacción natural será defenderse, o agrediendo
o replegándose. En ambos casos esas palabras piedra apagan la llama de la
motivación. La persona gasta toda su energía en defenderse y no le queda
energía para crear, pensar o decidir.
¡Cómo
es de difícil volver a encender el fuego en un corazón que ha sido ofendido por
una palabra o adjetivo impropio: este fuego se apaga a veces de manera
definitiva!
LA FAMOSA “CRÍTICA CONSTRUCTIVA”
Dependiendo del tono, no
existe la “crítica constructiva” sino como una forma de agredir.
En un amplio estudio de
Robert Barón con 108 gerentes y trabajadores administrativos, la crítica torpe
estaba por delante de la desconfianza, las luchas de personalidad y las
disputas por el poder y la remuneración como motivos de conflictos en el
trabajo.[i]
Como todos lo sabemos,
la empresa es un sistema abierto que tiene entradas, procesos y resultados,
pero que se nutre a través de la retroalimentación para saber si está o no
cumpliendo sus objetivos y metas. Es decir, la retroalimentación (o feedback) es el alma del sistema[ii].
Porque las personas y
las organizaciones no pueden navegar a ciegas. Sin retroalimentación, las
personas y las organizaciones están en tinieblas. Los empleados no tienen idea
de cómo tratar con su jefe, como hacerlo con sus pares, ni qué se espera de
ellos.[iii]
En muchos sentidos, la
crítica es una de las tareas más importantes de un gerente, pero también una de
las más temidas y postergadas. De hecho, la manera en que se dan y se reciben
las críticas es muy importante para determinar lo satisfecha que está la gente
con su trabajo, con las personas con quien trabaja, y con las personas ante las
cuales son responsables.
Una de esas modalidades
perversas en nuestro medio es la llamada “crítica constructiva”. Esa modalidad
es para nosotros una gran amenaza: “Fulanito, siéntese, vamos a hablar
calmadamente que le voy a hacer una crítica constructiva”. Entonces empieza la
“cantaleta” de tal modo que, al menor asomo de réplica o defensa, se le dice
con cierto tono irónico: “pero no se ofusque... ¿no ve que es una “crítica
constructiva”?
Esta última es, para
nosotros, una forma de manipulación que disminuye la moral y la autoestima de
un empleado. Pero si decimos que la crítica es necesaria, ¿por qué puede
aparece tan desfavorable?
Porque no la sabemos
hacer.
Veamos las
características de la llamada “crítica constructiva” como se la ha venido
utilizando (su lado opuesto es la retroalimentación que veremos más adelante):
1.
Toda
crítica tiende a ser subjetiva, es decir, tiene un componente moral: bueno,
malo, justo, injusto, capaz, incapaz. Se usan adjetivos calificativos, es
decir, “palabras piedra”.
2.
En vez
de dirigirse a los hechos, los datos o los comportamientos, la mayor parte de
las críticas están dirigidas a la persona. Se hacen ataques personales, a veces
con altas dosis de sarcasmo, disgusto o desdén. Casi nunca la crítica se dirige
al plan, al informe, a la decisión tomada, sino a la persona. Una vez más,
afectando la autoestima.
3.
Aparte
de que las críticas se hacen a partir de generalizaciones (“usted siempre…”,
“usted en esta empresa…” “su gente…”), las críticas suelen hacerse en momentos
muy inoportunos ---o, peor aún, en público, creando una vergüenza adicional en
la persona que la recibe.
4.
Son
fáciles de adivinar los efectos de la crítica en grupo cuando se hacen en
reuniones. Como se origina un clima de ataque y defensa las reuniones se
vuelven algo así como un patíbulo, y las personas se vuelven expertas en
defenderse.
Cuando el ambiente laboral se llena de victimarios (los que critican de
manera inapropiada), también aparecen las víctimas (los que reciben estas
críticas) y los salvadores. Y en este ambiente, surgen los bandos y el clima de
la empresa se empieza a deteriorar.
