LAS PALABRAS-PIEDRA

 

Es mejor tropezar con el dedo

 del pié y no con la lengua

---Proverbio suahili

 

¿Estarán conscientes los directivos de nuestro sistema empresarial, y también los directivos del sector público, que somos personas todo el día y empleados solamente por unas horas?

Esas personas, los empleados, somos más sensibles al “clima psicológico”, a las intenciones y a las expectativas, que al ambiente físico. Somos sensibles a los cambios de nuestra remuneración (externos), pero también somos sensibles en aquellos aspectos que nos identifican como personas (internos).

Veamos solo un ejemplo ilustrativo de la manera como somos sensibles a las palabras. Se trata del uso y abuso con las llamadas palabras evaluativas. Una palabra evaluativa emitida para juzgar una conducta particular, hace descender el nivel motivacional (y aún la eficiencia) en un grado mucho mayor al efecto que produce la caída en la intensidad de la iluminación, o en la temperatura del taller u oficina.

A esas expresiones dañinas, enunciadas a destiempo, las denominamos como palabras-piedra por el mal que hacen. Es más rápido y fácil decir “incompetente”, “falso”, “hipócrita”, “tonto”, “deshonesto”, “imbécil”, o “perezoso”, que describir con más de una palabra estas mismas conductas que observamos entre nuestros relacionados. La descripción de la conducta es más larga (en vez de una palabra, por lo menos diez), pero sus efectos en los demás tiene un efecto mágico: el que escucha no se siente agredido y la comunicación se hace con el fin de ayudar, no de agredir.

Una sola de esas palabras-piedra puede destruir una relación como un castillo de naipes ---v.g., un regaño en público y mucho más cuando éste es injusto---. ¡Y cuánta energía se gasta después para lograr que las cosas vuelvan a su cauce original, en volver positivo y cálido el clima que alguien hizo negativo y frío con una frase destemplada! No sabemos cuántos matrimonios, o hijos, han pasado por largos períodos de desavenencia por culpa de una de esas malditas palabras-piedra.

Ni qué decir de los sentimientos de culpa y ni los remordimientos posteriores cuando se ha cometido una injusticia, ni de todos los esfuerzos que hacemos para reparar la falta sin “sacrificar” el orgullo, o dar notorias muestras de debilidad.

Como el uso de las palabras-piedra hace que la persona que las reciba se sienta herido en lo más profundo de su ser, su reacción natural será defenderse, o agrediendo o replegándose. En ambos casos esas palabras piedra apagan la llama de la motivación. La persona gasta toda su energía en defenderse y no le queda energía para crear, pensar o decidir.

 

¡Cómo es de difícil volver a encender el fuego en un corazón que ha sido ofendido por una palabra o adjetivo impropio: este fuego se apaga a veces de manera definitiva!

 

LA FAMOSA “CRÍTICA CONSTRUCTIVA”

 

Dependiendo del tono, no existe la “crítica constructiva” sino como una forma de agredir.

En un amplio estudio de Robert Barón con 108 gerentes y trabajadores administrativos, la crítica torpe estaba por delante de la desconfianza, las luchas de personalidad y las disputas por el poder y la remuneración como motivos de conflictos en el trabajo.[i]

Como todos lo sabemos, la empresa es un sistema abierto que tiene entradas, procesos y resultados, pero que se nutre a través de la retroalimentación para saber si está o no cumpliendo sus objetivos y metas. Es decir, la retroalimentación (o feedback) es el alma del sistema[ii].

Porque las personas y las organizaciones no pueden navegar a ciegas. Sin retroalimentación, las personas y las organizaciones están en tinieblas. Los empleados no tienen idea de cómo tratar con su jefe, como hacerlo con sus pares, ni qué se espera de ellos.[iii]

En muchos sentidos, la crítica es una de las tareas más importantes de un gerente, pero también una de las más temidas y postergadas. De hecho, la manera en que se dan y se reciben las críticas es muy importante para determinar lo satisfecha que está la gente con su trabajo, con las personas con quien trabaja, y con las personas ante las cuales son responsables.

Una de esas modalidades perversas en nuestro medio es la llamada “crítica constructiva”. Esa modalidad es para nosotros una gran amenaza: “Fulanito, siéntese, vamos a hablar calmadamente que le voy a hacer una crítica constructiva”. Entonces empieza la “cantaleta” de tal modo que, al menor asomo de réplica o defensa, se le dice con cierto tono irónico: “pero no se ofusque... ¿no ve que es una “crítica constructiva”?

Esta última es, para nosotros, una forma de manipulación que disminuye la moral y la autoestima de un empleado. Pero si decimos que la crítica es necesaria, ¿por qué puede aparece tan desfavorable?

Porque no la sabemos hacer.

Veamos las características de la llamada “crítica constructiva” como se la ha venido utilizando (su lado opuesto es la retroalimentación que veremos más adelante):

1.           Toda crítica tiende a ser subjetiva, es decir, tiene un componente moral: bueno, malo, justo, injusto, capaz, incapaz. Se usan adjetivos calificativos, es decir, “palabras piedra”.

2.           En vez de dirigirse a los hechos, los datos o los comportamientos, la mayor parte de las críticas están dirigidas a la persona. Se hacen ataques personales, a veces con altas dosis de sarcasmo, disgusto o desdén. Casi nunca la crítica se dirige al plan, al informe, a la decisión tomada, sino a la persona. Una vez más, afectando la autoestima.

3.           Aparte de que las críticas se hacen a partir de generalizaciones (“usted siempre…”, “usted en esta empresa…” “su gente…”), las críticas suelen hacerse en momentos muy inoportunos ---o, peor aún, en público, creando una vergüenza adicional en la persona que la recibe.

4.           Son fáciles de adivinar los efectos de la crítica en grupo cuando se hacen en reuniones. Como se origina un clima de ataque y defensa las reuniones se vuelven algo así como un patíbulo, y las personas se vuelven expertas en defenderse.

 

Cuando el ambiente laboral se llena de victimarios (los que critican de manera inapropiada), también aparecen las víctimas (los que reciben estas críticas) y los salvadores. Y en este ambiente, surgen los bandos y el clima de la empresa se empieza a deteriorar.